初级面试电话机器人需求文档初稿

故事板

电话面试的过程中，肯定遇到过如下的痛点吧：
1、HR一面有积压，处理速度较慢。hr又忙又心累，精力花费较多在不匹配的候选人筛选中。
2、当前部门岗位人手不足，急需招聘新人加入。需要从本就紧缺的人员中协调出人员进行HR一面。进入“缺人-招人缺人-更缺人”的怪圈。
3、当你做好面试的心理建设和前期准备后，拨通电话，候选人长时间未接通。
4、候选人因为不接受公司地址远、工作时间等客观因素拒绝电面。这种情况下使打电话前期准备的了解候选人信息步骤变得多余。
4、非专业的面试官在语音、语调、语速的控制上水平参差不齐。
5、在多次经历被拒绝后、不匹配的hr一面后，有一定的心理负担，对本岗位的工作认可度降低。

针对以上痛点，初级面试电话机器人是否是一种可行的选择？

一、产品简介

1、使用价值

高效的处理hr一面。释放hr的工作压力，让hr把更多的精力花费在匹配意愿候选人的进一步专业沟通中。

2、目标用户

仅针对初步了解被访问候选人与岗位用人需求是否匹配及被面试意愿的hr初面，不包括专业的hr面或技术面

产品的主要用户群：hr、急缺资源的具体部门、有招聘意愿的候选人

3、使用场景

将充满琐碎步骤的hr一面自动化，支持配置面试模版及面试时间预设。

电话机器人发起hr电话一面，记录被访者的面试记录并录入系统，生成面试结论、候选人画像等，辅助hr确认可面试的人力资源目标。

进行电话机器人效果反馈搜集汇总优化迭代。

进行面试被失败原因理性分析，为人力资源优化招聘策略提供数据支持。

4、疑虑

（1）“电话机器人容易让人反感”

我们对各种各样的销售电话极其反感，主要原因在于大多数情况下，我们对电话内容不感兴趣，时间点也让人不舒服，这样的电话变成了一种骚扰。反之，如果当你正需要某种产品或服务时，你便不会有这种感觉。

如果你是正好要换工作的人，在招聘网站投了简历，被筛选到电话沟通时，心理逻辑变化为

· 谁找我→什么事→面试→需要吗→要→面；
· 谁找我→什么事→面试→需要吗→不需要→挂掉；
· 谁找我→什么事→面试→需要吗→需要→没空→另约时间面试；

解决以上问题的思路是

• 时间：在合适的时间打电话——对于主动投递简历的可在工作时间内拨打，对于被动搜索的简历仅在下午6点后，非工作时间打扰，避免影响候选人的正常工作
• 内容：在开场时言简意赅的说明来意——例如：“你好 我是xxxx的智能电话面试官小xxx“，更多开头注意事项见公司内的HR电话面试对应话术
• 应变：对于候选人没时间的情况需要支持重播预约的功能，对于未接通的需要配置重播时间间隔。对于候选人的提问，需根据话术设置对应的自动回复内容。
• 特点：可设置有特色的歌曲背景音（公司主题曲之类的）作为开头背景音乐等
• 反馈：电话面试结束后可通过短信（可附上官网对应的岗位说明链接）回访或评分等方式，了解候选人对电面机器人的真实感受，针对性的优化迭代。
• 真诚：不欺骗候选人，坦诚说明电话面试的是机器人而非真人，避免其产生被欺骗的感觉。

（2）投入产出比

自研、使用三方产品？实现成本？

实际能产生的效益？是否能解决多岗位的招聘任务？可扩展性及适用范围？

二、行业背景

电话机器人

• 谷歌电话机器人Google Duplex https://ai.googleblog.com/2018/05/duplex-ai-system-for-natural-conversation.html
• 2018年，谷歌开发者大会演示了谷歌助手给人类打电话的视频，人工智能助手现场展示了以“人”的身份和对方进行无障碍通话。谷歌助手的成功预示着AI客服时代的全面到来。 设计智能聊天机器人的重要技术支持是知识图谱（Knowledge Graph）。知识图谱于2012年由谷歌提出并成功应用于搜索引擎，属于人工智能的重要研究领域。基于知识的问答系统将知识图谱看成一个大规模知识库，通过理解将用户的问题转化为对知识图谱的查询，直接得到用户关心的问题的答案。根据中国中文信息学会在《2018年知识图谱发展报告》中给出的定义，知识图谱“以结构化的形式描述客观世界中概念、实体及其关系，将互联网的信息表达成更接近人类认知世界的形式，提供了一种更好地组织、管理和理解互联网海量信息的能力”。 知识图谱最先应用于搜索引擎领域，在学术界和工业界掀起了一股热潮。随着人工智能的兴起，知识图谱被广泛应用于聊天机器人和问答系统中，用于辅助深度理解人类的语言和支持推理 知识图谱问答系统不同于搜索引擎，返回的不再是基于关键词匹配的相关文档排序，而是精准的自然语言形式的答案。华盛顿大学图灵中心主任Etzioni教授2011年曾在《自然》（Nature）杂志上发表文章Search Needs a Shake-Up，其中明确指出：“以直接而准确的方式回答用户自然语言提问的自动问答系统将构成下一代搜索引擎的基本形态。”因此，问答系统被看作未来信息服务的颠覆性技术之一，被认为是机器具备语言理解能力的主要验证手段之一。 随着机器学习技术的不断发展，AI客服的“智商”不断提高，已经出现了不仅能解答客户疑问，更能进行电话销售的机器人，它们不仅懂业务、会主动推销产品，还能够分析客户意向，主动学习，自我进化。这样的机器人助手将使B2B平台的服务效率得到质的提升。
• Andy Yao介绍道，华为EI语音语义团队基本上覆盖了三方面的线上服务，一是自然语言处理服务，包括NLP基础能力如分词，文本相似度等，也包括语言生成、语言理解、知识图谱、机器翻译等高阶能力；二是语音交互服务，包括语音识别，语音合成、语音扩展的能力；三是更加智能的交互技术，包括多轮问答、电话机器人等。 • 对话式智能在企业场景中的应用 对话式智能在企业中的应用，包括售前引导、售后服务以及智能外呼。其中，售前引导通过智能导购多轮对话，增加商业机会并减少运营成本；售后服务通过故障问答、售后咨询等提高客服效率，提升服务体验；而智能外呼由机器人自动执行外呼电话任务，例如营销、满意度回访，预约等，并自动生成呼叫语义报告，提升企业运营效率和客户满意度。https://www.huaweicloud.com/lab/nlp/research.html
• 每天800到1000通电话，根据对方不同回应给出最佳应答，全程保持礼貌友好，没有任何负面情绪……AI技术的一路高歌猛进，让AI电话机器人正以公众难以察觉的高速度，在保险、地产、教育、汽车、贷款等各个领域取代着曾为公众所熟知的电话推销人员。AI电话机器人也在公众毫不知情的情况下，全程录音，收集信息，分析数据并打上相应的标签，不知疲倦地批量呼入。（1月11日《北京晚报》） 
• 据某企业云通信服务商介绍，通过AI与呼叫中心技术，模拟真人与客户进行语音交互，能以更低的成本完成原来8至10倍的工作量，转化率和接通率与人工外呼也没什么差别。某国内大型房产开发商使用了他们的AI电话机器人后，同样1000通呼出量，每日运营成本从500多元下降到30多元，AI电话机器人工作稳定，无情绪波动，也不需要员工基本工资、提成、社保、场地费等。人民日报2019- https://wap.peopleapp.com/article/3509860/3375346

“真的有人用电话机器人面试吗？”

• Pymetrics https://www.pymetrics.ai/
  -AI招聘软件-旨在评估求职者个性和智力的几个方面，比如你的风险承受能力和对情况的反应速度。“在短短25分钟内公平、准确地测量认知和情感属性”。目前，其AI软件已被用于麦当劳、投行JP摩根、会计师事务所普华永道、食品集团卡夫亨氏等多家跨国公司的初始招聘流程中。如果你通过了，随后就会有人力招聘人员进行面试。
• dayATS 一体化智能招聘管理系统  https://zhaopin.daydao.com/

三、版本

四、评估记录

评估人范围：选取接触过电面的hr或技术负责人、算法部门的开发人员

番外篇

非产品岗位第一次尝试把需求想法输出成文档，虽然因为总总现实原因该需求无后续。存档留念：）

体验感受：编写过程中会猜想到被diss和反驳的各种情况，能坚持写完的动力是对痛点本身的认可和产品落地的期待。可想而知，成功上线了需求的产品有多不容易。

参考说明

顾客在想什么-阿福先生-https://weread.qq.com/web/reader/131325307159b1ec1319839
筑梦：一名科技工作者的人文思考-姜文来 -https://weread.qq.com/web/reader/1fb32650719b48dd1fb5217
《AI前线》2019年1月-InfoQ中文站-https://weread.qq.com/web/reader/84932a807171103f849cf4c
解码智能时代2021：前沿趋势10人谈-信风智库- https://weread.qq.com/web/reader/5e0322f0726da6235e06dee
B2B 4.0：新技术应用引爆产业互联网-阎志-https://weread.qq.com/web/reader/e69324307190b935e69df4e
哈佛商业评论·算法与人，谁能成为赢家？【精选必读系列】（全11册）（哈佛商业评论）-哈佛商业评论 - https://weread.qq.com/web/reader/b59325d0813ab6a9eg012c4c
自我营销：个人价值实现研习手册-端银-https://weread.qq.com/web/reader/e6f328c0726e3a83e6fce47
如何写一份程序员爱看的需求文档？ | 人人都是产品经理 - http://www.woshipm.com/pmd/778068.html